Dans le cadre d'un workshop lors du Master 2 Design parcours Interaction, Innovation, Service de l'Université de Bordeaux Montaigne, nous avons travaillé en collaboration avec le CHU de Bordeaux dans leurs services des urgences de pédiatrie. Ce projet a pour but d'aider le personnel hospitalier dans leur vie de tous les jours.

Nous avons alors observé leurs vies et comment les parents et les enfants qui y venaient inter-agissement avec le service des urgences. Nous avons questionné et interviewer ces personnes, nous avons également retracé tout le parcours des patients du parking à la sortie des urgences pour y relever les points de fictions, les points positifs et à améliorer. De là nous avons formulé des problématiques puis nous nous sommes divisé en groupes pour répondre à quelques-unes d'entre elles.

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Notre groupe s’est concentré dans la problématique suivant :

Comment permettre aux agents hospitaliers de se faire comprendre par les personnes allophones pour effectuer un meilleur diagnostic et être plus efficace dans leur communication ?

Nous avons observé qu’il y a une grande partie des usagers d’origine étrangère et que, par conséquent, ne parlent pas forcément français, ce qui rend difficile la communication avec le personnel soignant dans tout le parcours patient. Donc nous avons identifié tous les points dans le parcours où l’usager trouve des problèmes liés à la langue, dont les plus importantes sont : 

• La signalétique au parking et dans le parvis

• L’information et prise des signes à l’accueil et pendant l’attente

• L’interaction avec le soignant pendant la consultation

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Nous avons analysé aussi les plusieurs outils existants mis en place au CHU. Nous avons identifié aussi ses avantages et les problèmes que chacun pose, par exemple :

• la traduction humain

• les classeurs de traduction

• les applications

• outils graphiques

• mîmes.

Notre objectif est de proposer un outil qui permet de synthétiser toutes les informations qu’on a récupérées pour les utiliser de façon plus efficace au sein d’un seul et même outil.

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Aussi nous avons fait une étude de l’existant hors du service, et on a pu voir que les hôpitaux et associations ont proposé des outils de traduction numériques et de libre accès. Nous avons basculé les avantages et les points d’amélioration de chacun pour s’inspirer pour la construction de notre fiche.

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On a créé cette fiche, plus visuelle, pour que le soignant et le patient puissent transmettre et comprendre la situation du patient de façon rapide et efficace, donc on a essayé de synthétiser les informations que, après des interviews avec les soignants, on a relevé qui sont les plus importantes.

On a fait une première phase de test en 3 étapes:

• la première parmi nos collègues de la promo pour vérifier la lisibilité de la fiche

• la deuxième parmi les usagers à l’accueil

• et la troisième en interviewant le personnel pour vérifier le contenu de la fiche et son usage.

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Comme résultat de ces interviews avec les soignants, on s’est rendu compte que le besoin était pas vraiment à l’accueil ou au quick look, ou le personnel est plus à l’aise avec des pratiques tels que le mime, mais plutôt comme outil d’interaction pour favoriser la communication entre le patient et le médecin au moment de la consultation,

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Pour notre deuxième prototype, on a traduit la fiche en russe pour pouvoir tester sa compréhension parmi les usagers francophones, étant donné le manque des usagers non-francophones. Notre objectif était de vérifier la compréhension des pictogrammes, et le fait que les visuels suffisent à cet effet.

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Finalement, pour le suivi de ce projet on a pensé à le faire sur un format velleda avec notre fiche imprimer dessus ou des stickers, mettre en place un livre d’avis pour avoir un retour des usagers et peut-être réaliser de nouveaux supports pour d'autres services.

Et pour la prospection à futur, il serait pertinent de penser à une transition au numérique et à rendre l’outil modifiable par l’équipe soignant selon ses besoins. 

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Projet réalisé en collaboration avec tout les étudiants du Master 1 Design : Innovation Interaction Services de l’université Bordeaux Montaigne, Antoine Boilevin et Stéphanie Cardoso.
Mon groupe :  Anagaël Pereira Cassandre Faure et Sabrina García

Logiciels utilisés : Figma et Procreate